お客様第一の業務運営を実現するための取組事例

お客様への良質なサービスの提供

お客様満足度の向上

 大和証券(以下、当社)では、「お客様第一の業務運営」に向けた取組みの一環として、2017年度より、お客様に最も近い営業店が主体となるボトムアップによる営業推進体制を導入いたしました。
 また、2018年度には、お客様第一の流れを更に加速させ、徹底的なお客様目線での業務運営へ進化してクオリティNo.1を実現すべく、お客様満足度を計測する指標として、NPS®を導入し、経営の最重要指標の一つとして位置づけ、営業体制の大々的な改革に取組んでいます。
 さらに、「お客様本位」の意識を深化させるため、2019年度には、評価体系に「お客様の運用パフォーマンスに関する項目」を組み入れるなど「お客様の利益を第一に考える」仕組みを整備しました。
 そして、「お客様から最も選ばれる証券会社」となるため、2020年度よりお客様へ高い付加価値を提供することで営業品質・サービスの向上を図り、新しい企業文化の定着およびNPS®の継続的な向上に取り組んでいます。

  • NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標

 また、お客様から頂いたご意見・ご要望を営業店および関連部署に共有し、全社一丸となって改善活動に取り組んでいます。
 まず、営業店では、担当者の対応に対してご不満をお持ちのお客様のご意向を上席者が改めて確認し、担当者への指導を行うと共に、お客様のニーズヒアリングを軸とした営業スタイルの浸透を図っています。一方、本部部署では、従来よりお客様のご要望を受けて商品・サービスの見直しを検討しておりましたが、お客様のご要望が多い項目、お客様本位の観点から重要な項目を中心に対応を協議する「お客様満足度協議会」を2020年1月に新設し、商品・サービス改善の実効性向上に取り組んでいます。

 なお、2019年9月に実施されたNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社実施のNPSベンチマーク調査において、当社は対面証券部門で第1位を獲得し、NPS導入後の一連の取組みに一定の効果があったことが示される結果となりました。

 また、定期的に行っているNPSアンケートとともに、担当者応対や各チャネルにおける課題や要望を把握するため、「応対品質・サービス等に関するお客さまアンケート」も併せて実施しています。

  • お客様満足度については、2015年度以降毎年実施している「応対品質・サービス等に関するお客さまアンケート」の調査結果(2016年度までは年2回実施、2017年度以降は年1回実施)
  • 7段階【1.非常に不満⇔7.非常に満足】で評価いただいた回答の平均値
  • 「ダイワ・コンサルティング」コースのお客様へは郵送で、「ダイワ・ダイレクト」コースのお客様へはネットでアンケートを実施

お客様の多様な生活スタイルに合わせたサービスの提供

 当社では、お客様の多様な生活スタイルに合わせて店舗・コンタクトセンター・インターネットといったチャネルを通じてサービスを提供しています。
 インターネットチャネルでは、従来のパソコン用サイトに加えて、スマートフォン・タブレットからもご利用いただけるよう専用サイトを提供しています。
 また、「ネットでトレード、お店でサポート」をコンセプトに、インターネット中心でお取引いただく「ダイワ・ダイレクト」コースをご用意しています。特定の担当者をつけずマイペースに取引をしながら、店舗などでのサポートも受けたい、といったお客様のニーズに応えるサービスを整備しています。
 昨今のコロナウイルス感染症拡大にともなうお客様の生活スタイルの変化を受けて、メールを用いた情報提供やZoomを利用した面談など、直接的な対面を介さない形でのサービスの提供を実施しています。

わかりやすい情報提供と手数料等の説明

 お客様にお配りするパンフレット等については、「見やすく・読みやすく・わかりやすい」をコンセプトに、ガイドラインに基づいて作成しています。高齢のお客様や投資初心者のお客様にも理解しやすいよう、工夫しています。
 売買価格が日々公表されている株式や投資信託等をお取引いただく際には、価格情報をお客様にお伝えするとともに、パンフレット等にお客様にご負担いただく手数料等についてわかりやすく記載しています。SMA、ファンドラップ、年金保険・終身保険等の契約性の高い商品についても、取引にかかる手数料等をパンフレット等にわかりやすく記載し、取引金額をお客様にご理解いただけるよう説明しています。
 当社がいただく手数料等は、商品・サービスのご購入・ご契約時、及び保有期間のお客様への各種提案、情報提供等のコンサルティングにかかる営業員の人件費、事務費用、営業員がお客様に対し適切に商品・サービスを提供するための教育・研修にかかる費用、取引の執行に伴い当社が取引所に支払う費用、有価証券の預託に伴い保管振替機関に支払う費用、お客様に適切なサービスを提供するために必要なシステムの開発・メンテナンス等にかかる費用等を勘案し設定させていただいています。

アフターケアの積極的な取組み

 お客様との信頼関係をより強いものにするため、商品をご購入いただいた後も、丁寧かつわかりやすい説明・情報提供を行っています。
 例えば、相場の急変時や保有商品の価格下落時には担当者からお客様に連絡し、お客様毎・商品毎に、状況に応じた適切なアフターケアを行っています。

店頭におけるお客様応対品質の向上

 当社では、お客様からの信頼こそが自らの持続的成長の源泉であると考え、お客様に真に満足していただけるサービスの提供を心がけています。
 お客様に気持ち良くご相談やお取引をいただけるよう、まごころを込めた誠実な応対をすることを掲げた「おもてなし宣言!」を表明しているほか、お客様応対に従事する社員はマーケットや商品の知識だけでなく、応対スキルの向上にも取り組んでいます。
 また、あらかじめインターネットで来店日時や相談内容をご予約いただけるサービスを提供しており、店頭でお待ちいただく時間をできる限り短くするよう努めています。

高い専門性を持つ社員の育成

 お客様第一のサービスを提供するため、高度な専門性とプロフェッショナリズムを有する社員の育成に取り組んでいます。
 営業部門の社員については、近年増加している相続や事業承継を中心に、お客様のライフステージに応じたコンサルティングを適切に提供できるよう、AFP・CFP資格の取得を推奨しています。2015年から、CFP資格保有者の中から、社内研修等を通じてさらに高度な知識を身に付けた社員を相続コンサルタントとして任命し、全国の営業店に配置してお客様の個別のお悩み、ニーズに対応しています。
 本部部署においては、証券投資の分野で高度な専門知識と分析技術を応用し、投資助言や投資管理サービスを提供するプロフェッショナルを育成するため、証券アナリスト資格の取得を推進しています。

  • 証券アナリスト登録者については、グループ連結の登録者数を掲載しています。
    今回公表分より、三井住友DSアセットマネジメント㈱(前・大和住銀投信投資顧問㈱)の登録者を除外しています。

お客様相談センターの取組み

 お客様相談センターでは、お客様のご意見や苦情を電話にて直接お伺いし、速やかに対象の営業店・本部部署に伝えて、問題点の把握や改善に活かしています。また、ご意見・苦情内容の集計・分析を行い、役員をはじめ、営業店・本部部署と共有し、「お客様第一の業務運営」、「クオリティNo.1」に向けての貴重なご意見として活用しています。
 同センターでは証券税制や当社のサービスなどについて日々勉強会で学習し、お客様からのお電話に丁寧・正確・迅速に対応できるよう、応対品質の向上に取り組んでいます。

情報提供機会の充実

多様なセミナーの実施

 各営業店では、国内外のマーケットや相続など、多種多様なセミナーを開催し、情報提供を行っています。(2020年6月現在、新型コロナウイルス感染症の影響を踏まえ、営業店でのセミナーを自粛しております。)
 昨年度は営業店でのセミナーのほか、インターネットによるライブセミナー等も含めて計約7,000回のセミナーを実施し、延べ約16万人のお客様にご参加いただきました。

定期的な情報発信

 当社では、機関投資家から個人投資家、これから投資を始めようとしている方まで、あらゆる層のお客様を対象に情報発信をしています。
 定期的に、株式市況情報である「ダイワ投資情報マンスリー」等の冊子を発行しているほか、アナリスト等が作成した資料を提供しています。「ダイワのメールサービス」では、新商品・キャンペーン・イベント等の情報をメールで提供しており、お客様にタイムリーに商品やサービスについてご案内できる環境の整備に努めています。

ホームページの機能の拡充

 当社ホームページでは、お客様の投資判断の参考となる、商品性やリスク、手数料、取引の流れなどを分かりやすく記載するとともに、常に最新の情報にアップデートしています。
 オンライントレードでは、様々な商品やサービスの取引が可能なだけでなく、国内株式や外国債券の検索機能、投信人気ランキングなどお客様の投資判断をサポートする機能を数多く提供しています。

投資教育への取組み

 当社では、投資初心者のお客様が、将来ご自身の資産形成にお役立ていただくことを目的として、金融や経済、投資について、ホームページ上でわかりやすく説明するコーナーを設置しています。子育て世代向けの情報サイト「SODATTE 新規ウィンドウで開く」や、学生向けの投資教育サイト「おカネのミカタ 新規ウィンドウで開く」、社会人等を対象に、積立投資に特化した「わたしの未来へつみたて投資。 新規ウィンドウで開く」など、多様なお客様層に合ったサイトを運営し、金融リテラシーの向上に取り組んでいます。

商品の開発と提供の取組み

お客様のニーズに合った商品の提供

 当社は、「貯蓄から資産形成へ」の流れが加速しているなか、良質な商品を開発し提供していくことが社会における重要な役割の一つであると考え、よりお客様のニーズに合った商品の開発と、そのクオリティの向上に努めています。
 投資信託の採用にあたっては、ガイドラインを策定し、透明性の高いプロセスをもって商品選定を行っています。販売にあたっては、お客様のニーズをヒアリングした上で、お客様に最適なファンドを提案する取組みを継続しています。
 また、お客様に提供・推奨する商品・サービスを協議する定期的な会議において、お客様のニーズや、お客様へのリスク説明の観点から意見交換を行い、お客様に適した商品を提供できるよう取り組んでいます。
 上記の取組み結果として、株式会社格付投資情報センター(R&I)が2020年1月30日に公表した「顧客本位の投信販売会社評価」において、当社は「S評価」を取得しました。

  • サブアドバイザリー方式とは、国内の運用会社(上記の場合は大和アセットマネジメント)が投資信託を設定し、サブアドバイザー(外部委託の運用会社)に投資先有価証券等の選定、有価証券の売買等を委託する形態を言います。このサブアドバイザリー方式を採用することで、特定の市場・有価証券に強みを持つ運用や優れた実績のある運用など世界中の幅広い運用手法を、投資信託を通じて国内のお客様に提供することが可能になります。
  • ※※
    上記のグループ会社は、大和アセットマネジメント株式会社を指しています。なお、大和証券投資信託委託株式会社は、2020年4月1日に、大和アセットマネジメント株式会社に商号変更しています。

商品販売態勢の整備

 商品を提案・販売する際には、営業員・上席者・本部部署が連携してお客様のニーズや適合性を把握し、よりお客様に適した商品・サービスを提供できるよう努めています。
 また、非対面サービスである「ダイワ・ダイレクト」コースのお客様についても、信用取引サービス等において、建玉のある80歳以上のお客様に対し、定期的に適合性確認を実施しています。
 仕組債、劣後債等の仕組みが複雑な商品の募集・売出に際しては、随時リーフレットを作成・改訂し、内容のわかりやすい表示に努めるとともに、重要なポイントを記載したチェックシートに基づき、お客様の理解度に応じて営業員が適切な説明を行っています。オーダーメイドの複雑な仕組債については、上席者からも説明を行い、お客様の理解を深めるよう努めています。

利益相反の管理

 様々な機能を有する総合証券グループの一員として、お客様の利益を不当に害することが無いよう、利益相反となる可能性の把握・適切な管理に努めています。
 コンプライアンス部門では、管理の対象とするグループ会社の選定、利益相反となる取引類型の特定、利益相反の管理方法・対応・管理体制等について規程等に定めるなど、当社内及び当社と大和証券グループ各社との間における、お客様との利益相反を適切に管理しています。

ライフプランニングサービスの提供

 お客様の理想とする暮らしの実現をお手伝いするため、資産設計のプランニングを、キャッシュフロー分析やポートフォリオ設計を通じて行う「これかラライフ」を提供しています。お客様の希望するライフプラン、投資に対する考え方や方針を伺い、お客様毎のソリューション提案に活用しています。

ラップ口座サービスの充実

 お客様の投資目的や投資方針を確認し、お客様に合った国際分散投資による運用スタイルを作り上げていく資産運用サービスであるラップ口座サービスでは、運用資産の規模や相続ニーズ等に対応できるよう商品ラインアップの拡充に取り組んでいます。
 「ダイワファンドラップ プレミアム(プレミアム特約付ダイワファンドラップ)」では、使途(ゴール)に応じた資産運用が行えるよう、複数の運用口が保有できる機能や、相続発生時の受取人指定サービス等、業界初のサービスを搭載しています。「ダイワファンドラップ オンライン」では、ロボ・アドバイザーによる3つの診断からお客様のニーズに合った運用スタイルを提案する機能の搭載に加え、2018年3月より毎月1万円から積立が可能となる定期積立サービスを導入するなど、資産形成に向けて、幅広いお客様にご利用いただけるサービスとして提供しています。「ダイワ アドバンスラップ」では、投資環境の変化に応じてポートフォリオを機動的に変更し、より高いパフォーマンスを追求する「コア運用」に、お客様のお好みに合う、時々の相場テーマに合致した「サテライト運用」を追加できるサービスを提供しています。

「つみたてNISA」に対する取組み

 2018年の制度開始以来、投資初心者のお客様にもわかりやすく、様々な投資スタンスに適合するような商品ラインアップを取りそろえるとともに、魅力的なキャンペーンも実施するなど、「つみたてNISA」の利用者拡大に向けた取組みに注力しております。
 また、お客様それぞれの職場を通じて毎月定額の積立金を運用し、計画的な資産形成を行うことが可能となる「職場つみたてNISA」導入の提案についても併せて強化しております。

従業員に関する取組み

企業文化の浸透

 2020年1月、当社におけるお客様本位の営業について定義した行動指針を策定しました。当指針はお客様本位の営業活動の前提となるもので、当指針の浸透により新しい企業文化の醸成を図っています。
 お客様第一の姿勢を職員に浸透させるため、社内広報誌や社内放送を通じてメッセージを発信するだけでなく、各役員が全国の営業店を訪問しています。経営陣が直接営業店を訪問し、社員との交流、意見交換を行うことで、グループ全体の一体感の醸成と、社員のモチベーションの向上を図っています。
お客様を第一に考える姿勢を強化・浸透させるための取組みとして、2017年度から全社員を対象に「CQ1会議(Client 1st,Quality No.1)」を実施しています。「CQ1会議」は、当社の歴史や企業理念、業界を取り巻く環境について改めて学び、お客様に最も選ばれる証券会社となるために、会社全体、社員一人ひとりが目指すべき方向を考える機会となっています。営業部門だけでなく、すべての社員がお客様一人ひとりに寄り添い、真にお客様のニーズに合ったご提案、商品やサービスの提供を行えるように、体制を整えていきます。

全ての社員が活き活きと働き続けられる環境の整備

 お客様に良質なサービスを提供するために、すべての従業員が働きやすい環境作りに取り組んでいます。
 2007年よりスタートした「19時前退社」をはじめ、ワーク・ライフ・バランスの推進に取り組み、すべての社員が限られた時間の中で効率的に働き、充実した人生を送るための“働き方改革”に取り組んでいます。
 ベテラン社員の更なる活躍を支援するため、仕事と介護の両立支援に重点を置き、様々な両立支援制度の拡充を行っているほか、45歳以上の社員を対象とした研修プログラムを大幅に拡充するとともに、プロフェッショナルとして更なるスキル向上を実現している社員に特別な権利が付与される「ライセンス認定制度」を導入しています。

お客様第一の姿勢を浸透させる評価体系

 営業店・営業員の業績評価において、お客様を第一に考える正しい営業姿勢を目指すためにコンプライアンス項目・顧客満足度項目を組み入れています。また、前述の「大和版NPS」の結果とともに「お客様の運用パフォーマンスに関する項目」も評価に反映することで、営業店全体でお客様を第一に考える行動を意識するとともに、当社都合を排除し、より一層お客様の中長期的な投資方針に沿ったコンサルティング営業を正しく評価するよう体制を整備しています。

お取引にあたっての手数料等およびリスクについて