お客様第一の業務運営を実現するための取組事例

2022年6月更新

お客様本位指標と行動指針
原則2方針2

「お客様第一の業務運営」の実現状況を計測するNPS®

 当社の「お客様第一の業務運営」の実現状況を計測する指標としてNPS®を導入し、お客様満足度およびNPS向上の最高責任者である「CCO(Chief Customer Officer: 最高お客様満足度責任者)」と、お客様第一の営業体制の構築を促進する「NPS推進部」が中心となり、全社員が常にお客様を第一に考え、営業品質の向上に継続的に取組む体制の確立を目指しています。

NPS®とは…

 NPS®(ネット・プロモーター・スコア)は「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。世界的な多くの企業で採用されている指標で、事業の成長率との相関が高いと言われていることから、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。

  • Q:
    ご家族・ご友人に「どの証券会社に口座を開設をしたら良いか」を相談された場合、大和証券を薦める可能性はどのくらいありますか?

NPS®とは

  • NPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標

NPSをドライバーとした持続的な改革

 2018年度のNPS導入以降、「お客様第一」の意識を常に進化させるべく、様々な取組みを継続しています。
 2019年度には評価体系に「お客様の運用パフォーマンスに関する項目」を組み入れるなど、お客様の損益を重視する仕組みを整備し、2020年度にはお客様へ高い付加価値を提供するために営業体制を進化させました。また、2021年度以降は「お客様の最善の利益」の追求を持続可能とするビジネスモデルへの転換に取り組んでいます。
 このように、当社におけるNPSの活動は単なるスコアの向上を目指すのではなく、お客様の声を起点とした改善活動が新たな企業文化として定着することを目指し、これからも全社を挙げた取組みを継続してまいります。

NPSをドライバーとした持続的な改革

「お客様第一」の姿勢を明確化する行動指針

 当社における「お客様第一」の姿勢を明確化し、お客様と接する担当者に「お客様の最善の利益」に資する営業活動を求めるため、担当者の行動の規範となる「NPS行動指針」を策定し、お客様を第一に考える営業活動の浸透に努めています。

NPS行動指針

お客様一人ひとりを深く理解することに努め、
お客様の資産形成および
資産寿命の長期化に貢献し、
お客様に資産面の安心を提供する

NPS行動指針に基づく営業活動

 「お客様の最善の利益」に資する営業活動を行っていくために必要となる、「お客様を深く理解する」「お客様の資産形成および資産寿命の長期化に貢献する」「お客様に資産面の安心を提供する」という3つの原則に従い、担当者は高い倫理観と高い専門性をもってお客様応対に努めてまいります。

お客様一人ひとりを深く理解することに努め、
  • これまでの資産運用のご経験や現在の資産状況、運用に対するお考えを丁寧にお伺いしながら、お客様それぞれの運用目的や目指すゴールを深く理解することに努めます
  • お客様からいただいた声を真摯に受け止め、当社に対するご意見・ご要望を正しく理解し、改善に努めます
お客様の資産形成および資産寿命の長期化に貢献し、
  • お客様の運用目的や目指すゴールの実現に向け、最先端のテクノロジーと確かなコンサルティング力でお客様それぞれに最適な運用プランをデザインし、お客様の資産を育みます
  • 金融資産のみならず、同族株式・不動産等も含めた総資産に対する包括的なコンサルティングを提供し、お客様の期待にワンストップでお応えします
お客様に資産面の安心を提供する
  • 運用状況のわかりやすい説明を通じ、お客様と一緒に考え、「お客様の未来を共に創るベストパートナー」として寄り添います
  • 人生100年時代を迎え、多様化するお客様のニーズに対しグループの総合力でお応えします

NPSを通じた取組みの成果

 こういった取組みの浸透により、当社のNPSアンケート調査におけるNPSスコアは大きく改善しており、当社の営業品質にご満足いただいた方からのご紹介による新規口座開設実績も、着実に増加しています。

NPS
新規口座における紹介比率

 また、当社の取組みの進捗状況は、自社調査だけでなく外部調査も参考に確認・検証を行っています。
 2021年は、対面証券会社5社を対象としたNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社実施のNPSベンチマーク調査(対面証券部門)において、第1位を獲得しました。当社の提案力をはじめとした、担当者のヒアリング力や説明力を評価いただき、2019年から三年連続での受賞となりました。
 今後も、一人でも多くのお客様に選ばれる証券会社となるべく、付加価値の高いコンサルティングおよび魅力的な商品・サービスの提供に努めてまいります。

NTTコム オンライン NPSベンチマーク調査 第1位

お客様の声に対する取組み
原則2方針2

 お客様からいただいたご意見・ご要望はNPS推進部にて集約・分析を行い、お客様を担当する営業店へのフィードバックはもちろんのこと、商品・サービスの開発を担う本部部署へも共有を行い、全社一丸となってお客様の声に対する改善活動に取り組んでいます。
 営業店では、担当者に対するお客様のご意見を上席者が速やかに確認し、担当者への指導による営業品質の向上を通じて、付加価値の高いコンサルティングの提供に努めています。
 本部部署では、お客様からいただいたご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの継続的な見直しを実施しています。中でも、コンタクトセンター・お客様相談センターは、お客様の声を直接お伺いする重要な役割を担うため、定期的な研修等を通じた応対品質の向上に努めています。
 加えて、お客様本位の観点から重要な項目の改善策を協議する「お客様満足度協議会」を定期的に開催し、商品・サービス改善の実効性向上に取り組んでいます。

お客様の声に対する取組み

お客様からの声の一例

推奨

  • 友達から大和証券を紹介され、大変良い担当者に恵まれ親切に教えていただき、証券会社に行くのが楽しみになっています。
  • リスクについても丁寧に説明を受けている。運用などで不安な材料もあるが、こちらの意見を聞きながら最良の策を考えてくれている。
  • 毎月、世界経済の動きに照らし合わせて、投資の状況を説明してくださいます。とてもわかりやすいお話なので、初心者の私でも理解でき、とても助かっています。

批判

  • メールでのやりとりができればよいと思っていますが、貴社にはその対応がないので不便である。

    お客様の
    声への
    対応

    お客様の声に基づきメール運用ルールを変更し、現在ではお客様とのコンタクトに幅広く使用可能となりました。

  • 取引残高報告書の見方が難しい。もっとわかりやすくしてほしい。

    お客様の
    声への
    対応

    各種報告書の改善には継続的に取り組んでおりますが、お客様からいただいたご意見を真摯に受け止め、さらなる改善に努めてまいります。
    なお、オンライントレード上および「資産管理レポート」では、ご資産の状況をわかりやすく表示しておりますので、併せてご利用をご検討ください。

新規取扱いファンドの選定について
原則3方針3

 投資信託の新規採用にあたっては、幅広い候補の中から想定顧客層・投資環境・パフォーマンスの見通し等を検証したうえで新規採用ファンド候補を検討し、あわせて第三者評価機関によるファンド候補の運用会社やファンドマネージャーに対する評価・分析等も実施することで、グループ会社の商品に捉われることなく商品選定を行っています。

新規募集・取扱投信 採用構成比

  • サブアドバイザリー方式とは、国内の運用会社(上記の場合は大和アセットマネジメント、三井住友DS アセットマネジメント、auアセットマネジメント)が投資信託を設定し、サブアドバイザー(外部委託の運用会社)に投資先有価証券等の選定、有価証券の売買等を委託する形態を言います。このサブアドバイザリー方式を採用することで、特定の市場・有価証券に強みを持つ運用や優れた実績のある運用など世界中の幅広い運用手法を、投資信託を通じて国内のお客様に提供することが可能になります。

ファンド候補の選定基準

1、想定顧客層 各ファンド候補の特徴や商品性により、対象となる顧客層をイメージし、当社ラインナップに加えるべきか判断
2、投資環境 今後の成長分野や注目分野等、相場環境に合致しているかを検討
3、パフォーマンスの見通し 過去のトラックレコードを分析し、パフォーマンスとその変化の妥当性を検証
4、スキームと販売想定 当社のファンドラインナップにおける類似商品比較、商品性の検証
5、運用会社 ファンド候補の運用会社・ファンドマネージャー・その他留意点について第三者評価を元に検証

利益相反管理方針
原則3方針3

 当社では「利益相反管理方針」を定め、その概要を当社ホームページにて公表しております。
 詳細につきましては以下リンク先をご参照ください。
利益相反管理方針の概要

お客様からいただく手数料について
原則4方針4

 株式や投資信託・ファンドラップ等、当社取扱商品によっては購入、売却対価の他に手数料をいただいております。
 また、投資信託においては、投資信託を管理・運用するための経費として信託財産から差し引かれた費用を受け取る運用管理費用(信託報酬)、保険商品においては、お客様より直接費用をいただいていないものの、販売時のコンサルティングや契約後のアフターケアの対価として商品提供会社より手数料を受け取る場合がございます。
 お客様より当社がいただく手数料等は、商品・サービスのご購入・ご契約時、及び保有期間のお客様への各種提案、情報提供等のコンサルティングにかかる営業員の人件費、事務費用、営業員がお客様に対し適切に商品・サービスを提供するための教育・研修にかかる費用、取引の執行に伴い当社が取引所に支払う費用、有価証券の預託に伴い保管振替機関に支払う費用、お客様に適切なサービスを提供するために必要なシステムの開発・メンテナンス等にかかる費用等を勘案し設定させていただいています。
 手数料等の詳細に関しましては、契約締結前交付書面や上場有価証券等書面、目論見書、重要情報シートの他、当社ホームページやパンフレット等にも記載しております。また、お取引コースによっては、当社営業員よりお客様へご説明させていただきます。
 なお、国内外の株式や債券の募集・売出し、店頭取引等、お客様から手数料をいただかない商品・お取引がございます。店頭取引においては当社が提示する取引価格は、直近の市場の終値等をベースとした基準となる価格に価格幅を加減して決定しております。この価格幅には、当社が負う市場変動に伴う価格変動リスク、売買対象銘柄の流動性などを考慮したリスク量等の取引コストが含まれます。

 詳細につきましては以下リンク先をご参照ください。
手数料について

わかりやすい情報提供に向けた取組み
原則5方針5

 商品・サービスの提供・推奨にあたり、お客様に投資判断を適切にしていただくため、商品・サービスの内容や相場状況などお客様の投資判断において重要な情報を契約締結前交付書面や目論見書、商品説明資料や重要情報シート等を用いて提供します。

重要情報シート

 当社ではリスクや運用実績、費用等お客様が投資判断を行うにあたり重要となる情報を簡潔にまとめた重要情報シートを導入しております。当シートに関しましては、新たに当社とお取引するお客様が、当社を含めた金融事業者を選択する際の参考にする重要情報シート(金融事業者編)、お客様が商品を選択する際に参考とする重要情報シート(個別商品編)を導入しております。重要情報シート(個別商品編)は投資信託、保険、公募仕組債といった複雑又はリスクの高い商品において導入しており、主に対象となる商品を購入した経験のないお客様に対し、より分かりやすく丁寧な情報提供を行うよう努めます。なお、重要情報シート(個別商品編)に関しまして今後対象商品の拡充を予定しております。

商品説明資料等・ホームページ

 当社の商品説明資料等においては、誰にでも「見やすく・読みやすく・わかりやすい」ユニバーサルデザインの観点で作成し、あらゆるお客様にご理解いただきやすい表記を心がけています。また、商品性やリスク、手数料、取引の流れなどをわかりやすく記載するとともに、SMA・ファンドラップ・年金保険等の契約性の高い商品についても、取引にかかる手数料等をわかりやすく記載し、お客様にご理解いただけるよう工夫しています。
 ホームページにおいても商品性やリスク・手数料・取引の流れなどをわかりやすく記載するとともに、国内株式や外国債券の検索機能、投資信託人気ランキングや、質問に答えるだけで自分に合った商品が見つかる「ダイワの資産運用ナビゲーション」等、お客様の投資判断をサポートする機能を数多く提供しています。

重要情報シート(金融事業者編)
原則5方針5

 重要情報シート(金融事業者編)につきましては以下リンク先をご参照ください。
重要情報シート(金融事業者編) pdf

良質な商品ラインナップ・適切な販売態勢の整備
原則6方針6

 当社では、全てのお客様により良い商品・サービスを提供し、安心してお取引いただける態勢の構築に努めています。

良質な商品ラインナップの整備

 「お客様の資産形成および資産寿命の長期化に貢献する」考えのもと、良質な商品・サービスを取り揃え、お客様に提供していくことが社会における重要な役割の一つであると考えています。そのため、お客様に提供・推奨する商品・サービスのラインナップを協議する会議を毎月開催し、お客様のニーズや、お客様へのリスク説明等の観点から意見交換を行い、お客様に適した商品を提供できるようラインナップの充実を図っています。

適切な販売態勢の整備

 複雑またはリスクの高い商品の販売・推奨にあたっては、お客様への勧誘行為に先立ち、上席者がお客様のニーズやリスク許容度などを十分考慮したうえで勧誘の適切性を判断するフローを導入しています。また、ご高齢のお客様への商品提案に際し、必要に応じて上席者が関与するフローを整備するとともに、ご高齢のお客さまを専門に担当する営業員(あんしんプランナー)を全店に配置する等、すべてのお客様に安心してお取引いただける態勢の構築に努めています。

多様化するお客様のニーズにあわせたソリューションの提供
原則6方針6

 お客様のニーズが多様化する中、一人ひとりの異なる夢や目標の実現に向けて、中長期的な視野から資産全体に対するコンサルティングをご提供するサービスとして「ダイワのフューチャー・デザイナー 〜未来のカルテ〜」を導入しています。

ダイワのフューチャー・デザイナー 〜未来のカルテ〜

財産承継プランニング

 お客様からお伺いした「相続に関するお考え」や「保有財産の状況」などをもとに相続税シミュレーションを行ない、円滑な財産承継に向けた課題とその対策をご提案します。

資産運用プランニング

 世界のウェルス・マネジメント分野での高い評価と実績を誇る資産管理ツールを駆使して、お客様の金融資産の分析から投資意思決定のサポートまで、資産運用のあらゆるシーンで最適なソリューションをご提供します。

資産管理をサポートする多彩なラップ口座サービス
原則6方針6

 お客様の投資目的や投資方針を確認し、お客様に合った国際分散投資による運用スタイルを作り上げていく資産運用サービスであるラップ口座サービスでは、運用資産の規模や相続ニーズ等に対応できるよう商品ラインナップの拡充に取り組んでいます。

ダイワファンドラップ プレミアム(プレミアム特約付ダイワファンドラップ)

使途(ゴール)に応じた資産運用が行えるよう、複数の運用口が保有できる機能や、相続発生時の受取人指定サービス等、業界初のサービスを搭載しています。

ダイワファンドラップ プレミアム(プレミアム特約付ダイワファンドラップ)

ダイワファンドラップ オンライン

ロボ・アドバイザーによる3つの診断からお客様のニーズに合った運用スタイルを提案する機能の搭載に加え、毎月1万円から積立が可能となる定期積立サービスを導入するなど、資産形成に向けて、幅広いお客様にご利用いただけるサービスとして提供しています。

ダイワファンドラップ オンライン

ダイワ アドバンスラップ

投資環境の変化に応じてポートフォリオを機動的に変更し、より高いパフォーマンスを追求する「コア運用」に、お客さまのお好みに合う、時々の相場テーマに合致した「サテライト運用」を追加できるサービスを提供しています。

ダイワ アドバンスラップ

安心つながるラップ(安心つながる特約付ダイワファンドラップ) ※2021年8月導入

お客様の大切なご資産を大切なご家族へ“つなげる”ため、資産保全を重視した運用や、より上質な資産承継サポートサービスをひとまとめに、お客さまに“安心”してご利用いただけるサービス・パッケージです。

ダイワ アドバンスラップ

当社ラップ口座契約資産残高の推移

当社ラップ口座契約件数推移

情報提供の豊富なラインナップ
原則6方針6

 当社では、機関投資家から個人投資家、これから投資を始めようとしている方まで、あらゆる層のお客様を対象に情報発信をしています。

定期刊行物

定期刊行物

株式市況情報である「ダイワ投資情報マンスリー」等の冊子を発行しているほか、アナリスト等が作成した資料を提供しています。

ダイワのメールサービス

ダイワのメールサービス

新商品・キャンペーン・イベント等の情報をメールで提供しており、お客様にタイムリーに商品やサービスについてご案内できる環境の整備に努めています。

ウェビナー

ウェビナー

Zoomを活用したウェビナーでは、相場見通しから個別企業の会社説明会、退職セミナーまで幅広いランナップでお届けしています。2021年度は12メニュー、のべ116回を開催し、約5.6万人のお客様にご参加いただきました。

大和証券グループ公式チャンネル

動画コンテンツ

無料動画配信プラットフォームYouTube上の大和証券グループ公式チャンネルでは、日々マーケット情報を発信するほか、大和証券や大和総研のアナリスト・エコノミストなどが解説する動画レポートや、企業情報などを配信しています。

投資・金融教育への取組み
原則6方針6

 人生100年時代を誰もが豊かに過ごせる社会を実現するためには、「資産寿命の長期化」が重要となります。当社では、投資経験のないお客様や、将来に向けた資産形成に関心の高いお客様に対し、金融や経済・投資についてわかりやすく解説するコンテンツをご用意しています。
 子育て世代向けの情報サイト「SODATTE 新規ウィンドウで開く」や、長期で資産形成をする必要がある20代〜40代のお客様向けの「つみたて投資」に特化した「わたしの未来へつみたて投資。 新規ウィンドウで開く」、また、YouTubeチャンネル「大和証券マネースクール 新規ウィンドウで開く」では投資やお金について動画で分かりやすく解説するなど、多様なお客様層に応じたサイトを運営し、金融リテラシーの向上に取り組んでいます。

SODATTE
わたしの未来へつみたて投資。
大和証券マネースクール

お客様第一の姿勢を浸透させる取組み
原則7方針7

 お客様第一の業務運営の実現に向け、社員一人ひとりにお客様第一の姿勢を浸透させる各種取組みを実施しています。

営業店・営業員の業績評価

 NPSアンケート結果や、お客様の資産の損益状況を業績評価に組み入れることで、お客様やお客様の資産のことを第一に考えて行動する意識の浸透を図っています。また、お客様の利益よりも当社都合を優先する取引が生じた場合には、その取引を評価の対象外とする等、お客様第一の営業活動を適切に評価する体制整備に努めています。

自律した営業員を育成する指導制度

 「お客様第一」の実現には、一律のルールで管理するのではなく、すべての営業員がお客様のことを深く理解し、最善の提案を自ら考え抜くこと、そして上席者が適切に指導・サポートしていくことが不可欠だと考えています。そのような自浄機能を高めるべく、「お客様にとって最善の選択肢とは言えない可能性のある取引」を本部にてモニタリングし、もし行われている場合には営業員・上席者ともに行動改善を促す指導制度を導入しています。

「CQ1会議」の実施

 全社員を対象とした「CQ1会議(Client 1st,Quality No.1)」では、当社の歴史や企業理念、業界を取り巻く環境について改めて学び、お客様に最も選ばれる証券会社となるために、社員一人ひとりが目指すべき方向を考える機会となっています。営業部門だけでなく、すべての社員がお客様一人ひとりに寄り添う「顧客マインド」を醸成する機会として、今後も継続的に実施してまいります。

高い専門性を持つ社員の育成
原則7方針7

 お客様にふさわしい商品・サービスを提供するため、高度な専門性とプロフェッショナリズムを有する社員の育成に取り組んでいます。
 多様化するお客様のニーズにお応えできるよう、金融資産のみならず、非金融資産も含めた総資産に対するコンサルティングスキルを培うため、幅広い資格取得を推奨しています。

CFP認定者数 1,321名、証券アナリスト認定者数 1,509名、宅建士取得者数 461名、相続プランナー認定® 705名、相続コンサルタント 185名、 ※2022年3月時点

相続プランナー認定®とは
 CFP®を保有している社員の中から選抜し、相続と事業承継に関する深い知識と実践的ノウハウの習得を目的とした認定研修を実施した上で、大和証券の社内資格として認定しています。
相続・贈与のプロフェッショナル・スタッフである相続コンサルタントも、この相続プランナー認定®の資格を有しています。

 また、あらゆるお客様に安心して当社をご利用いただくため、お客様の理解を深め、お客様の状況に合わせた適切な対応を可能とする資格取得にも取り組んでいます。

サービス介助士 473名 ※2022年3月時点

働きがいのある職場づくり
原則7方針7

 大和証券グループでは、社員一人ひとりのモチベーションを最大限に高めることが、お客様の満足度の向上につながると考え、さまざまな施策を実施しています。
 詳細につきましては以下リンク先をご参照ください。
働きがいのある職場づくり 新規ウィンドウで開く

預り資産推移

残高あり口座数

お取引にあたっての手数料等およびリスクについて