大和証券 Daiwa Securities

お客様第一の業務運営を実現するための取組事例

お客様への良質なサービスの提供

店頭におけるお客様応対品質の向上

大和証券では、お客様からの信頼こそが自らの持続的成長の源泉であると考え、お客様に真に満足していただけるサービスの提供を心がけています。
お客様に気持ち良く店頭でのサービスをご利用いただけるよう、まごころを込めた誠実な応対をすることを掲げた「おもてなし宣言!」を表明しているほか、お客様応対に従事する社員はマーケットや商品の知識だけでなく、応対スキルの向上にも取り組んでいます。
また、あらかじめインターネットで来店日時や相談内容をご予約いただけるサービスを提供しており、店頭でお待ちいただく時間をできる限り短くするよう努めています。

お客様満足度の向上

当社では、お客様満足度の向上に向けて、半期に一度、営業員や店頭、コンタクトセンターの応対態度や、サービス等に関する「お客さまアンケート」を実施しています。
2016年度下期は、同年度上期に実施したアンケートで頂いたご意見を基に、担当者応対におけるアフターケアのクオリティ向上やオンライントレードの利便性向上等に取り組み、満足度の改善に繋がりました。

  • お客様満足度については、半期に1度実施しているお客さまアンケートの調査結果
  • 7段階【1.非常に不満⇔7.非常に満足】で評価いただいた回答の平均値
  • 「ダイワ・コンサルティング」コースのお客様へは郵送で、「ダイワ・ダイレクト」コースのお客様へはネットでアンケートを実施

お客様の多様な生活スタイルに合わせたサービスの提供

大和証券では、お客様の多様な生活スタイルに合わせて店舗・コンタクトセンター・インターネットの3つのチャネルを通じてサービスを提供しています。
インターネットチャネルでは、従来のパソコン用サイトに加えて、好きな時にいつでもご利用いただけるようスマートフォン・タブレット専用サイトを提供しています。
また、「ネットでトレード、お店でサポート」をコンセプトに、インターネット中心でお取引いただく「ダイワ・ダイレクト」コースをご用意しております。特定の担当者をつけずマイペースに取引をしながら、店舗でのサポートも受けたい、といったお客様のニーズに応えるサービスを整備しています。
平日朝や夕方、土日祝日など様々な時間帯でセミナーや勉強会を開催しており、様々なお客様に広くサービスをご利用いただけるよう取り組んでいます。

わかりやすい情報提供と手数料等の説明

お客様にお配りするパンフレット等については、「見やすく・読みやすく・わかりやすい」をコンセプトに、ガイドラインに基づいて作成しています。高齢のお客様や投資初心者のお客様にもわかりやすいよう、工夫をしています。
売買価格が日々公表されている株式や投資信託等をお取引いただく際には、価格情報をお客様にお伝えするとともに、パンフレット等にお客様にご負担いただく手数料についてわかりやすく記載しています。SMA、ファンドラップ、年金保険・終身保険等の契約性の高い商品についても、取引にかかる手数料をパンフレット等にわかりやすく記載し、取引金額をお客様にご理解いただけるよう説明しています。
当社がいただく手数料は、商品・サービスのご購入・契約時、及び保有期間のお客様への各種提案、情報提供等のコンサルティングにかかる営業員の人件費、事務費用、営業員がお客様に対し適切に商品・サービスをご提供するための教育・研修にかかる費用、取引の執行に伴い当社が取引所に支払う料金、有価証券の預託に伴い保管振替機関に支払う費用、お客様に適切なサービスを提供するために必要なシステムの開発・メンテナンス等にかかる費用等を踏まえて設定させていただいた対価となっています。

アフターケアの積極的な取組み

お客様との信頼関係をより強いものにするため、商品をご購入いただいた後も、丁寧かつわかりやすい説明・情報提供を行います。
相場の急変時や保有商品の下落時には営業員からお客様に連絡し、お客様毎・商品毎に、状況に応じて適切なアフターケアを行っています。
また、コンタクトセンターやお客様相談センターに寄せられたお客様の声、店頭に設置しているお客様の声アンケート等でお寄せいただいた内容を、商品・サービスの改善に活かすための仕組みを整備しています。
お客様の声を、社内放送や勉強会を通じて、役員から全国の営業員へ至るまで、広く迅速に周知できる体制を整えており、お客様第一の考え方が社内に浸透するよう取り組んでいます。

高い専門性を持つ社員の育成

お客様第一のサービスを提供するため、高度な専門性とプロフェッショナリズムを有する社員の育成に取り組んでいます。
営業部門の社員については、近年増加している相続や事業承継を中心に、お客様のライフステージに応じたコンサルティングを適切に提供できるよう、AFP・CFP資格の取得を推奨しています。2015年から、CFP資格保有者の中から、社内研修等を通じてさらに高度な知識を身に付けた社員を相続コンサルタントとして任命し、全国の営業店に配置してお客様の個別のお悩み、ニーズに対応しています。
本部部署においては、証券投資の分野で高度な専門知識と分析技術を応用し、投資助言や投資管理サービスを提供するプロフェッショナルを育成するため、証券アナリスト資格の取得を推進しています。

お客様相談センターの取組み

お客様相談センターでは、お客様のご意見や苦情を電話にて直接お伺いし、速やかに対象の営業店・本部部署に伝えて、問題点の把握や改善に活かしています。また、お寄せいただいた内容の集計・分析を行い、役員をはじめ、営業店・本部部署と共有し、「お客様第一の業務運営」、「クオリティNo.1」に向けての貴重なご意見として活用しています。
当センターでは証券税制や当社のサービスなどについて日々勉強会で学び、お客様から頂いたお電話に丁寧・正確・迅速に対応できるよう、品質の向上に取り組んでいます。

情報提供機会の充実

多様なセミナーの実施

各営業店では、マーケット状況、NISA、相続等、幅広いテーマのセミナーを毎月開催し、情報提供を行っています。また、無料の動画配信サービスや、その場で講師に質問ができるインターネットライブセミナーも実施しており、お客様に様々なチャネルを通じて情報収集をしていただけるよう環境を整備しています。
昨年度は店頭での少人数セミナーやインターネットによるライブセミナー等も含めて2万3,000回のセミナーを実施し、延べ13万5,000人のお客様にご参加いただきました。引き続き、タイムリーかつ的確な情報提供ができるよう、セミナーの拡充に取り組んでいきます。

定期的な情報発信

大和証券では、機関投資家から個人投資家、これから投資を始めようとしている方まで、あらゆる層のお客様を対象に情報発信をしています。
定期的に、株式市況情報である「ダイワ投資情報マンスリー」、「ダイワ投資情報ウィークリー」等の冊子を発行しているほか、アナリスト等が作成した資料を提供しています。「ダイワのメールサービス」では、新商品・キャンペーン・イベント等の情報をメールで提供しており、お客様にタイムリーに商品やサービスについてご案内できる環境の整備に努めています。

ホームページの機能の拡充

当社ホームページでは、お客様の投資判断の参考となる、商品性やリスク、手数料、取引の流れなどをわかりやすく記載するとともに常に最新の情報にアップデートしています。
オンライントレードでは、様々な商品やサービスの取引が可能なだけでなく、国内株式や外国債券の検索機能、投信人気ランキングなどお客様の投資判断をサポートする機能を数多く提供しています。

投資教育への取組み

大和証券では、投資初心者のお客様が、将来ご自身の資産形成にお役立ていただくことを目的として、金融や経済、投資について、ホームページ上でわかりやすく説明するコーナーを設置しています。子育て世代向けの情報サイト「SODATTE 新規ウィンドウで開く」や、学生向けの投資教育サイト「おカネのミカタ 新規ウィンドウで開く」、社会人等を対象に、積立投資に特化した「これからはじめる積立投資 新規ウィンドウで開く」など、多様なお客様層に合ったサイトを運営し、金融リテラシーの向上に取り組んでいます。

商品の開発と提供の取組み

お客様のニーズに合った商品の提供

大和証券は、「貯蓄から資産形成」の流れが加速している中、良質な商品を開発し提供していくことが社会における重要な役割の一つであると考え、よりお客様のニーズに合った商品の開発と、そのクオリティの向上に努めています。
投資信託の採用にあたっては、ガイドラインを策定し、透明性の高いプロセスをもって商品選定を行っています。販売にあたっては、お客様のニーズをヒアリングした上で、お客様に最適なファンドを提案する取組みを継続しています。
また、お客様に提供・推奨する商品・サービスを協議する定期的な会議において、お客様のニーズや、お客様へのリスク説明の観点から意見交換を行い、お客様に適した商品を提供できるよう取り組んでいます。

商品販売態勢の整備

商品を提案・販売する際には、営業員・上席者・本部部署が連携してお客様のニーズや適合性を把握し、よりお客様に適した商品・サービスを提供できるよう努めています。
また、非対面サービスである「ダイワ・ダイレクト」コースのお客様についても、信用取引サービス等において、建玉のある80歳以上のお客様に対し、定期的に適合性確認を実施しています。
仕組債、劣後債等の仕組みが複雑な商品の募集・売出に際しては、随時リーフレットを作成・改訂し、内容のわかりやすい表示に努めるとともに、重要なポイントを記載したチェックシートに基づき、お客様の理解度に応じて営業員が適切な説明を行っています。オーダーメイドの複雑な仕組債については、上席者からも説明を行い、お客様の理解を深めるよう努めています。

利益相反の管理

様々な機能を有する総合証券グループの一員として、お客様の利益を不当に害することが無いよう、利益相反となる可能性の把握・適切な管理に努めています。
コンプライアンス部門では、管理の対象とするグループ会社の選定、利益相反となる取引類型の特定、利益相反の管理方法・対応・管理体制等について規程等に定めるなど、当社内及び当社と大和証券グループ各社との間における、お客様との利益相反を適切に管理しています。

ライフプランニングサービスの提供

お客様の理想とする暮らしの実現をお手伝いするため、資産設計のプランニングを、キャッシュフロー分析やポートフォリオ設計を通じて行う「これかラライフ」を提供しています。お客様の希望するライフプラン、投資に対する考え方や方針を伺い、お客様毎のソリューション提案に活用しています。

ファンドラップの充実

お客様の投資目的や投資方針を確認し、お客様に合った国際分散投資による運用スタイルを作り上げていく資産運用サービスであるファンドラップでは、運用資産の規模や相続ニーズ等に対応できるよう商品ラインアップの拡充に取り組んでいます。「ダイワファンドラッププレミアム」では、使途(ゴール)に応じた資産運用が行えるよう、最大5つの運用口が保有できる機能や、相続発生時の受取人指定サービス等、業界初のサービスを搭載しています。「ダイワファンドラップオンライン」では、ロボ・アドバイザーによる3つの診断から、お客様のニーズに合った運用スタイルを提案しており、資産形成に向けて、幅広いお客様にご利用いただけるサービスとして提供しています。

従業員に関する取組み

企業文化の浸透

お客様第一の姿勢を職員に浸透させるため、社内広報誌や社内放送を通じてメッセージを発信するだけでなく、各役員が全国の営業店を訪問しています。経営陣が直接営業店を訪問し、社員との交流、意見交換を行うことで、グループ全体の一体感の醸成と、社員のモチベーションの向上を図っています。

全ての社員が活き活きと働き続けられる環境の整備

お客様に良質なサービスを提供するために、すべての従業員が働きやすい環境作りに取り組んでいます。
2007年よりスタートした「19時前退社」をはじめ、ワーク・ライフ・バランスの推進に取り組み、すべての社員が限られた時間の中で効率的に働き、充実した人生を送るための“働き方改革”に取り組んでいます。
ベテラン社員の更なる活躍を支援するため、仕事と介護の両立支援に重点を置き、様々な両立支援制度の拡充を行っているほか、45歳以上の社員を対象とした研修プログラムを大幅に拡充するとともに、プロフェッショナルとして更なるスキル向上を実現している社員に特別な権利が付与される「ライセンス認定制度」を導入しています。

お客様第一の姿勢を浸透させる評価体系

営業店・営業員の業績評価において、お客様を第一に考える正しい営業姿勢を目指すコンプライアンス項目を組み入れています。また、お客さまアンケートの結果を営業店の評価に反映することで、営業店全体でお客様を第一に考える行動を意識するとともに、それを正しく評価するよう体制を整備しています。

お取引にあたっての手数料等およびリスクについて